Huurteen asentajat tapaavat lukuisia asiakkaita päivittäin. Heillä on iso rooli ja vastuu asiakaskokemuksesta. Enää ei riitä, että kylmälaite tai -järjestelmä korjataan. Työssä tarvitaan myös toisenlaisia tuntosarvia.

“Olemme kouluttaneet huollon henkilöstöä asiakaskohtaamisiin, mutta koulutukset ovat jääneet etäisiksi ja muutokset hetkellisiksi. Viesti ei ole vakuuttanut kuulijaa. Tällä kertaa halusimme tehdä asiat eri tavalla”, Huurteen huoltoliiketoiminnan johtaja Ilpo Mäkelä sanoo.

Muutostaidon vetämän projektin tavoitteena oli ymmärtää ja mitata asiakaskokemusta entistä paremmin sekä saada työkaluja esimiestyöhön ja koulutukseen.

Asiakaskokemuksia kerättiin haastattelemalla nykyisiä ja potentiaalisia asiakkaita. Osa haastatteluista videoitiin. Videokuvaaja kulki myös asentajien mukana huoltokäynnillä.

Tärkeimmät aiheet nostettiin teemoiksi huoltoliiketoiminnan työpajoihin, joissa olivat mukana kaikki Suomen asentajat ja huoltopäälliköt sekä osa johtoa.

Muutostaidon luotsaama pelillinen työpaja yllätti osallistujat.

“Emme ole koskaan saaneet niin vilpitöntä ja positiivista palautetta. Moni sanoi, että tämä oli paras koulutuspäivä ikinä”, kertoo Mäkelä.

Osallistujat jaettiin työpajoissa ryhmiin. Ryhmät saivat eteensä kysymyksiä, joissa käytiin läpi käytännönläheisiä asiakastilanteita: miten ilmoitan, että olen tulossa huoltokäynnille? Miten varmistan, että asiakas tietää työn valmistuneen?

Mikään vastauksista ei ollut väärä, vaan niissä kuvattiin erilaisia tapoja toimia. Vastaukset piti myös perustella muille.

“Kun yhtä oikeaa vastausta ei ollut, vastaukset herättivät keskustelua. Ryhmät kouluttivat toisiaan huomaamattaan. Kun yksi kertoi, miten hän sen tekee, muut saivat uusia ideoita. Videolta nähtiin myös esimerkkejä siitä, mitä asentajakollega teki samanlaisessa tilanteessa”, sanoo Mäkelä.

Asiakasvideot toivat asiakkaan näkökulman työpajaan.

“Tällä kertaa äänessä ei ollut konsultti, joka kertoi, mitä asiakas haluaa. Asiakas sanoi sen itse videolla. Se jäi mieleen.”

“Vaikka koulutuspäivät olivat pitkiä, kaikki jaksoivat osallistua ja olla aktiivisia. Pelillisyys, käytännönläheisyys ja Muutostaidon valmentajan humoristinen, ohjaava ote auttoi pitämään mielenkiintoa ja henkeä yllä. Myös palkinnot oli mietitty tarkkaan, sillä kunnon palkinto herättää osallistujat”, kertoo Mäkelä.

Usein koulutuspäivien anti ei seuraa mukana arkeen, mutta päivästä jäi konkreettisia tuliaisia sekä yritykselle että työntekijöille.

Jokainen osallistuja antoi työpajassa henkilökohtaisen lupauksen. Niistä näki, että asiakasvideot olivat jääneet mieleen.

“Useammasta kuin yhdestä suusta kuului, että tästä lähtien raportoin asiakkaalle systemaattisesti ja soitan ennen kuin menen huoltokäynnille”, Ilpo Mäkelä sanoo.

Lupaukset näkyvät päivätyössä, ja asiakkaalta pyydetään aina palautetta huoltokäynnin jälkeen.

Koulutusmateriaali on käytössä edelleen.

“Perehdytämme uuden asentajan työhön työpajoissa käytettyjen kysymysten ja videoiden avulla”, kertoo Ilpo Mäkelä.