Lääkärikeskus Aava nosti asiakaskokemuksen tärkeimmäksi toimintaa ohjaavaksi tekijäksi.

Henkilöstö on lääkärikeskuksen asiakaskokemuksen ydin. Siksi on tärkeää, että henkilöstö on mukana asiakaskokemuksen kehittämisessä.

“Paras keino erottautua kilpailijasta on erinomainen palvelukokemus yhdistettynä korkeaan lääketieteelliseen tasoon”, sanoo Aava Terveyspalvelut Oy:n toimitusjohtaja Antti Aho.

Muutostaidon vetämän hankkeen päätavoitteena oli suunnitella yhdessä Aavan henkilöstön kanssa ideaalilääkärikeskus. Sitä lähdettiin toteuttamaan konkreettisilla toimenpiteillä, askeleittain ja iteratiivisesti eri yksiköissä, toinen toiselta oppien.

Asiakkaan kulkema palvelupolku mallinnettiin ja kuvattiin Muutostaidon vetämillä yksikön päälliköiden valmennuspäivillä. Päivän aikana vahvistui näkemys, että asioiden sujuva hoitaminen on asiakaskokemuksen keskiössä ja syntyi slogan hankkeelle: Kyllä hoituu!

Palvelupolku ja avainasiat koottiin esitteeksi, joka jaettiin koko henkilökunnalle. Esitettä käytettiin myös pohjamateriaalina Muutostaidon järjestämissä neljässä sadan henkilön työpajassa.

Työpajoissa pelattiin Asiakaspeliä, jossa työntekijät miettivät asiakaspolkua sekä siihen liittyviä asiakaspalvelutilanteita asiakkaan näkökulmasta. Jokainen osallistuja teki päivän päätteeksi henkilökohtaisen lupauksen, jolla hän voi parantaa asiakaskokemusta, ja yksiköt kiteyttivät tärkeimmät toimenpiteet kehitystyön jatkoa varten.

Neljän pelipäivän keskustelut koottiin raportiksi, joka otettiin pohjaksi asiakaskokemuksen johtamisprosessin suunnitteluun.
Lupauksien toteutumista on seurattu työpajojen jälkeen sparrausparien tapaamisissa, tiimipalavereissa, yksikkökokouksissa, yksikön päälliköiden kokouksissa sekä johtoryhmässä.
Jokaiseen Aavan yksikköön on perustettu Muutostaidon ohjaamana kehittämisryhmä. Eri osastojen edustajat kokoontuvat kerran kuukaudessa miettimään yhdessä palvelupolun toimivuutta ja tapoja auttaa asiakasta entistä paremmin. Kehittämisryhmissä vierailee myös taloushallinnon, puhelinmyynnin ja it-osaston henkilöstöä.

Kehittämisryhmien toimenpiteitä on Muutostaidon johdolla käsitelty yksikön päälliköiden kokouksissa. Parhaat käytännöt jaetaan koko henkilöstölle ja yksiköt oppivat toisiltaan.

“Kehittämisryhmien avulla on saatu koko henkilöstö sitoutumaan asiakaskokemuksen kehittämiseen ja asiakasymmärryksen vahvistamiseen”, sanoo Aava Terveyspalvelut Oy:n toimitusjohtaja Antti Aho.